功于细节温度 赢在服务创新

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  罗慧丽：贵宾理财经理，AFP持证人，同时持有银行、证券、基金、期货、保险等相关专业资格证书。

  职业格言：分享理财观念，用智慧创造财富。

  “叔叔阿姨，你们过来啦。”“姑娘，我们的理财快到期了，我跟你叔叔打算出去旅游一阵子，你帮我们推荐个期限稍微长点的产品呗。”“真羡慕二老的退休生活！为了让您玩得开心，我给二位推荐一款收益较高又省心的产品……”拉家常、聊生活，罗慧丽与客户更像是彼此信赖的朋友。她说，在专业和产品之外，至关重要的就是与客户之间的交流。靠着诚心实意的服务和绝佳的亲和力，她赢得了大批客户对中信银行的信任。

  不惟任务惟客户

  “小罗啊，你存款任务没完成是吧？回头我把存活期的钱取出来存到你那去，钱不多，先给你应应急……”“李老师，太感谢您了！”6月底的一天，客户李先生的一个电话让罗慧丽感动不已。当时正值银行季度存款考核的冲刺时间节点，不少银行人压力山大，她在微信朋友圈发了条“揽存”消息，没想到客户看到后第一时间就打电话联系了她。

  像李先生这样的客户不止一个。她的好多客户都是客户之间互相推介而来的，这归功于她的真诚服务和辛勤付出。罗慧丽在工作中非常细心，为客户进行理财规划时，她总是站在客户的角度推荐适合的理财产品。银行对每款产品都是有业务考核指标的，但她不将指标做唯一标准，而是综合考量，有针对性地提出“私人定制”的理财建议。“客户把钱交给我们，我们就必须为他们负责。”

  罗慧丽认为，客户不是门外汉，理财经理自身必须业务精通、服务专业，才能满足不同客户的需求。她有极强的学习意识，总是见缝插针地翻看学习资料、浏览行业新闻、了解各行理财产品。她在贵金属投资领域有着丰富的经验，在经济形势不明朗的情况下，黄金投资仍然是全球范围内有效的避险手段，能够抵御通货膨胀，她建议风险承受能力强的客户可以办理中信银行“积存金”业务，用手机银行就能操作，方便灵活，在交易时间内赎回实时到账，并且可以设置定投计划。

  微信朋友圈的“秘密”

  当前，利用手机微信软件进行沟通和交流已经成为了大家不可缺少的重要互动方式。罗慧丽创新思路，利用微信所具有的便捷性、互动性和时时性等特点进行客户营销，为客户传递信息和进行深入交流。事实上，她的大部分客户都是通过微信、电话营销逐渐发展来的。

  加上客户的微信以后，她首先清楚明白地介绍自己和中信银行，然后通过不间断的信息推送，让客户了解银行的产品，并对她产生印象。“客户一般都是货比三家，了解完各家银行的产品之后再做决定。”罗慧丽说，在理财产品同质化的情况下，她着重介绍产品差异以及与客户自身的契合点。这个过程贵在坚持，有客户会敷衍性地说“考虑考虑”，她从不放弃，依然第一时间将最新的理财产品信息发送给客户，在节假日送上节日祝福。时间一长，有的客户会主动联系她，或者她抓住时机约见有意向的客户，为他们制定更翔实的理财规划。

  点开她的微信，最近的联系人是一长串客户的名字。问她会不会偶尔混淆客户，她肯定地说“不会”，客户的姓名、办理的业务、投资偏好、外貌特征等她都了然于心，只见过一两回的客户，当她脱口而出他们的名字时，客户难免喜出望外。由于有在柜员、大堂经理等岗位的丰富经验，她能通过客户的语言、肢体动作等细枝末节揣摩客户情绪，调整自己与客户交流的方式。这些都如春风化雨般打动着客户，他们成为她的忠实VIP客户，还带来不少亲戚朋友找罗慧丽理财，所以，她的管理资产考核和业绩指标总是名列前茅。

  从细节做起，从每一个客户做起，这是罗慧丽始终坚持的。她将真心、诚心、责任心融入工作，尽显一位优秀贵宾理财经理的璀璨风采，赢得了客户、领导、同事的一致认可，用行动诠释着中信银行的服务文化。

  本报记者 张雅静